a quoi sert un cRM

ConseilsMarketing.fr accueille Nordin Zitouni, Ingénieur Commercial CRM pour Sage dans le Sud de la France.

Dans cette vidéo Nordin nous explique quels sont les principaux bénéfices d’une solution CRM dans une PME.

- A quoi sert la Gestion de la Relation Clients ou CRM ? Elle permet centrer l’entreprise sur les besoins des clients et d’exploiter à 100% son capital clients & prospects,  elle permet de fédérer les différents canaux communications (emails, appels, SMS…) utilisé dans l’entreprise à partir d’un seul et unique outil, elle garde la mémoire de l’entreprise dans une base de données partagée et centralisée…

- Quels sont les bénéfices concrets d’une solution de CRM pour un commercial ? Réduire le temps perdu avec les tâches administratives (rapports, notes de frais…), automatiser les tâches administratives pour se concentrer sur la valeur ajoutée, gérer un portefeuille clients et ne plus jamais rien oublier, ne plus courir après le chiffre mais anticiper, avoir une vision à 360° du client…

- CRM et équipes commerciales, quels changements ? Favoriser le partage des bonnes pratiques, avoir des agendas en commun, piloter les performances individuelles et collectives, coacher les commerciaux pour booster leurs performances (mieux vendre des produits, déceler les forces et faiblesses…), automatiser la prospection et la fidélisation via les chaines de prospection…

- Comment faire adopter un CRM auprès des équipes commerciales ?  Il faut écouter les utilisateurs finaux et ne pas rester au niveau de la direction, il faut intégrer les utilisateurs dans la mise en place de l’outil, faire des pilotes pour tester en petit groupe et valider les besoins, expliquer en quoi le CRM va les aider à générer plus de business (avoir des leads pré-qualifiés, réduire le temps de morts…), faire une présentation avec la journée type d’un commercial en montrant comment l’outil CRM va simplifier son travail, anticiper son activité et ne pas rester la tête dans le guidon…
Cependant le CRM étant un changement dans les habitudes de l’entreprise, il ne faut pas négliger la conduite du changement…

- Combien de temps faut-il pour mettre en place un CRM, et combien ça coûte ? Cela dépend bien entendu projet et sa couverture fonctionnelle (SFA, Marketing, service clients…), et aussi de la complexité de l’organisation du client (distribution, organisation interne…). Néanmoins la moyenne d’un projet classique en PME est de 6 et 10 jours pour les projets simples. Le coût de la licence est autour de 500 et 600 € par utilisateur. Un projet logiciel + prestations étant à moins de 10 000 €.




Sage vient de sortir en septembre deux nouveaux livres blancs et une infographie :

- Les Bonnes pratiques du Service Clients :

Les Bonnes Pratiques du Service Clients

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- Les Règles d’Or pour Réussir un Projet CRM :

Les Règles d’Or pour Réussir son Projet CRM

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- Infographie : A quoi sert un CRM ?

A quoi sert un CRM ? [Infographie CRM]

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Pour plus d’informations, visitez le site http://www.SageCRMSolutions.fr

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(4) Readers Comments

  1. Que de bons conseils, merci :-)

  2. Je suis tout à fait d’accord qu’il est important de mettre à contribution les employés de l’entreprise car ce sont eux les principaux concernés. Malheureusement on le voit dans beaucoup d’entreprises encore, les dirigeants préfèrent faire leur sauce sans demander l’avis aux employés.

    PS : il manque un mot à “cela dépend du projet” il manque le du. c’est dans le dernier paragraphe.

  3. Pingback: Un CRM, à quoi ça sert ? / ConseilsMarketing.fr | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

  4. Bonjour,

    Un très bon article qui pose les bases d’un outil commercial trop peu mis en lumière à cause de son apparente complexité de déploiement et de gestion à long terme.
    Il est temps de se tourner résolument vers l’entreprise 2.0 et d’intégrer les nouvelles technologies à son activité sans les voir comme de potentiels dangers mais plutôt en tant que leviers énormes dans l’innovation.

    Un crm n’est pas une fin en soi mais demeure l’une des nombreuses briques de la stratégie clients et ne peut fonctionner correctement qu’en pleine interdépendance avec les autres acteurs numériques de la relation clients.

    En revanche, je suis plutôt déçu de ne pas avoir eu une liste des différentes solutions disponibles (gratuites et payantes). Parce qu’avec l’omniprésence de Sage dans cet article, je me laisse aller à une pensée bien triste, celle d’un coup de pub grossier.

    Cordialement,

    Guy.

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