Comment réussir sa communauté virtuelle ?

communauté virtuelle

La fidélisation reposant souvent sur la création d’une communauté d’utilisateurs, voici un article qui traite des communautés virtuelles, de la création à leur promotion.

Qu’est-ce qu’une communauté Virtuelle ?

Une communauté virtuelle est un groupe de personnes qui communiquent par l’intermédiaire de mails, internet, courrier, téléphone, pour des raisons professionnelles, sociales, éducatives ou autres.

A la source de la communauté, il y a “mettre en commun”, cela implique que ce n’est pas une seule personne qui anime et participe, mais bien qu’il y a un échange entre tous.

Le mot virtuel est employé pour signifier qu’il ne s’agit pas de communication face à face (comme dans une association classique), mais via des outils numériques.

Cette communauté peut utiliser différents outils pour se “matérialiser” sur internet, du simple forum comme Yahoo Questions / Réponses, à la communauté sur Facebook, en passant par des leaders fédérant une communauté autour d’un Blog, d’une chaine Youtube.

La notion de communauté regroupe également de nombreux types de contenus, que cela soit des forums d’entraide comme www.commentcamarche.com, des sites d’informations comme doctissimo.com , des sites de partage de liens comme ScoopIt, de groupes d’intérêts sur Facebook.com

La communauté virtuelle est donc un outil multiforme qui va vous permettre de fédérer des internautes sur un sujet ou un besoin précis, de gagner de l’argent en plaçant de la publicité sur les pages, d’identifier des influenceurs dans un secteur d’activité (et donc d’en verrouiller le marché)…

L’interactivité de cette communauté étant bien entendu fixé par son créateur, qui en définira le contenu :  discussion possible entre les membres ou publications unilatérales, communication entre les différents membres…

5 facteurs clés pour réussir sa communauté virtuelle !

1 – La communauté doit être fondée sur besoins des (futurs) membres et non pas sur un outil ou une technologie.

En effet l’erreur la plus commune lorsque l’on essaie de créer une communauté sur internet c’est de passer trop de temps sur le choix de l’outil ou sur l’envie de faire du “Web 2.0″…

Il vaut mieux passer plus de temps à analyser les besoins et attentes des futurs membres afin d’identifier ce qui les feront venir et participer à cette communauté.
Posez-vous toujours la question : A quoi cela sert ? Pourquoi une personne devrait s’inscrire sur mon groupe ? Qu’est-ce que cela lui apporte ? Qu’est-ce qu’actuellement ces utilisateurs recherchent ?

Si nécessaire rappelez-vous la pyramide de Maslow,  avec le classement des différents besoins des individus :

pyramide de maslow

Vous devez offrir à vos membres au moins 1 de ces éléments, si possible les éléments les plus basiques.

Par exemple pour la sécurité c’est des conseils pour utiliser le produit en cas de problème, l’estime des autres c’est être reconnu comme un expert du domaine avec un classement des Top utilisateurs…

Il faut également retenir que généralement les utilisateurs d’une communauté sont à la recherche d’une ou deux fonctions majeures, et que toutes vos fonctions annexes seront peu ou pas utilisées… Il faut donc se concentrer et réussir ce que vos visiteurs recherchent en priorité (avoir de la visibilité, trouver des astuces, communiquer entre eux, poser des questions…).
Un parfait exemple de déballage technologique inutile c’est le cas de nombreux forums qui proposent de très nombreuses fonctions, mais où 99% des utilisateurs n’utilisent que la fonction de publication de liens, alors qu’il existe des fonctions “inutiles” mais qui ont du prendre beaucoup de temps à son auteur (annuaire des membres, des sous groupes thématiques…).

Attention : généralement pour qu’une communauté fonctionne il faut qu’une partie des utilisateurs tirent un bénéfice concret de l’appartenance de la communauté et qui entraineront par leur dynamisme le reste des membres

Cela peut être de proposer des conseils gratuits pour se poser en expert pour vendre ensuite leurs services, pour attirer des visiteurs sur un site internet…
Il est difficile de trouver dès le départ des utilisateurs totalement bénévoles comme c’est le cas sur les gros forums comme www.Commentcamarche.com.

2 – Attention aux conflits d’intérêts entre les différentes populations.

Parmi vos membres, vous devez distinguer différentes populations qui ont différentes motivations (les nouveaux, les experts, les utilisateurs, les revendeurs de produits…).

Ces populations peuvent parfois entrer les unes en conflits avec les autres ou voire même entre elles (ex: s’il y a plusieurs revendeurs de différents produits ou différents sites internet).

Vous devrez déterminer les règles dès le départ, quitte à devoir exclure certaines types de messages ou de populations (ou les limiter à certaines parties du forum).

Pour ce faire vous devez bien entendu modérer le forum, mais aussi déléguer cette tâche aux utilisateurs les plus actifs et les plus “transparents”. Ces “super utilisateurs” devront être identifiés en tant que tel afin de ne pas générer des incompréhensions avec les autres utilisateurs (codes couleur, titre…).

Retenez qu’il existe différentes typologies de membres (voir ci-dessous), et vous devrez identifier les Contributeurs et les Créateurs qui seront le véritable moteur de votre communauté virtuelle.

membre d’une communauté virtuelle

Attention par contre à toujours garder le contrôle de votre communauté, sinon vous risquez de ne plus la maitriser ! Soyez toujours impliqué (ou au minimum informé) des différents événements et évolutions, sinon vous risquez de devenir victime de votre communauté… En effet un de vos concurrents pourrait bien infiltrer cette communauté et l’utiliser contre vous (fausses rumeurs…).

3 – Faites la promotion de votre communauté.

Il est illusoire de se dire qu’une communauté attirera naturellement vos clients et prospects. Vous devez prévoir un plan de lancement afin de recruter vos membres.
En ce qui concerne vos clients vous devez les avertir par email, éventuellement les inscrire automatiquement à cette communauté, mettre les informations dans vos signatures d’emails, proposer des événements exclusifs ou en avant première dans cet espace (ex: pré-lancement VIP), mettre en place une newsletter reprenant les meilleurs articles…
Pour les prospects, la communauté peut être le premier pas vers la marque, en proposant une communauté thématique non liée exclusivement à votre marque. Plus cette communauté sera généraliste, plus elle attirera un large public.

Il ne faut pas non plus oublier vos influenceurs (bloggers, prescripteurs…) qui doivent également être inclus dans le projet à plus ou moins long terme, car ce sont eux qui contribueront de faire vivre sur le long terme votre communauté.

4 – Incitez les membres à revenir.

Une communauté qui ne vit pas (messages, questions, évènements…) est une communauté qui meure… il faut donc que vous réalisiez vous-même du contenu, mais que vous prévoyez de laisser les utilisateurs générer du contenu par eux même (questions, débats, concours, votes…).

Le contenu doit donc être régulièrement mis à jour, et des communications doivent être envoyées aux membres (au moins tous les mois). Si vous lancez une nouvelle communauté vous devrez prévoir dès le départ beaucoup de contenu avec une mise en ligne régulière afin de “faire prendre la sauce”, et intervenir très souvent pour créer la vie.

Il ne faut pas compter que sur la probabilité de les voir revenir, il faut envoyer des emails de manière régulière à tous les inscrits lors d’actualités, d’informations… Par exemple relancer 1 fois par trimestre tous ceux qui ont créé un compte mais qui ne se sont plus connectés afin de leur faire part des principales évolutions de la communauté.

5 – Mesurez le succès de votre communauté.

Comme tout outil marketing non directement lié à la vente, une communauté a vite tendance à être abandonnée si elle ne prouve pas sa pertinence dans la génération de chiffre d’affaires (ventes supplémentaires, prestations et services…).
Vous devez donc identifier clairement quel est le CA généré via un tableau de bord qui vous permettra de justifier la maintenance d’un outil qui est parfois lourd à gérer.

Par contre ne vous limitez pas simplement à la marge générée : vous devez aussi prendre en compte l’amélioration de la qualité de services, la vente de nouveaux services (ex: le forum peut être un service  supplémentaire pour faire du support technique)…

Enfin laissez le temps à votre communauté de se mettre en place : il faut plusieurs semaines voire plusieurs mois pour voir une communauté s’animer. Vous devez donc laisser du temps au temps.

Comment bien démarrer sa communauté ?

Le démarrage de la communauté peut être très long (plusieurs semaines, voire plusieurs mois…), il convient donc de respecter quelques règles pour faire grandir sa communauté virtuelle :

Mettez en évidence dès la home page comment s’inscrire et comment participer à la communauté, et en simplifier la procédure (permettre d’écrire un commentaire et uniquement ensuite proposer l’inscription, ne pas demander à remplir des formulaires trop longs…).

– Attirez les influenceurs des autres communautés thématiques proches de la vôtre. Il suffit pour cela d’intervenir dans les communautés concurrents et répondre en ajoutant des liens vers votre propre communautés ou de trouver des blogs avec des problématiques proches des vôtres.

Produire dès le départ un contenu de très forte qualité et à forte valeur ajoutée. Cela peut être répondre rapidement à des questions très techniques, poster des dossiers pratiques… Une astuce peut être d’utiliser des outils de veille concurrentielle (Google Alerts, Wikio…) pour obtenir des actualités à publier régulièrement pour alimenter les débuts de la communauté.

Donnez de la visibilité aux nouveaux contributeurs (image du membre du jour sur la home page comme dans ClubMarketing.fr), et assurez vous que lorsque l’on clique sur leur profil le nombre de lecture est comptabilisé et que les liens cliqués soient bien tracké comme venant de votre site via Google Analytics afin que votre contributeur visualise les visiteurs qui vous sont imputables. C’est aussi donner de l’importance à vos meilleurs contributeurs, en créant un “club privé”, comme par exemple le Cercle des Experts en Marketing de www.marketing-etudiant.fr.

Animez votre communauté en organisant des challenges et des concours, par exemple un concours de celui qui postera le plus d’informations comme le fait régulièrement Doc-etudiant.fr  .

– Soyez référencé par Google pour attirer du trafic via le référencement naturel. En effet nombreuses sont les communautés dont le contenu n’est pas consultable par Google car protégé par un mot de passe (ex: les communautés de Viadeo).

– Relayez le contenu de votre communauté via une newsletter et/ou un blog afin de valoriser les meilleurs contenus de la communautés et en faire votre caisse de résonance. En effet la plupart des membres d’une communauté ne consultent que rarement celle-ci, il faut donc leur donner des raisons d’y retourner. Vous pouvez suivre l’exemple d’Eric Dupin de Presse-Citron.net qui publie toutes les semaines un Top Hebdo des liens les plus cliqués de Fuzz.fr.

– Demandez explicitement à vos membres de participer, il suffit parfois d’envoyer un email à ses membres en leur demandant de réagir sur un sujet (sondage, actualité…) pour donner un coup de fouet à sa communauté !

– Mettez du réel dans le monde virtuel : organisez des rencontres physiques, des visio-conférences… afin de nouer des liens plus forts avec vos membres.

Ouvrez un espace de dialogue sans rapport à votre sujet où les membres pourront parler d’autres choses que de la thématique principale, par exemple les rencontres, les offres business, les annonces…

Pour connaître quels sont les forums les plus importants, vous pouvez télécharger la carte des forums francophones les plus influents.

carte des forums

Quelle solution pour créer sa Communauté Virtuelle ?

Il existe de très nombreux outils pour créer sa communauté virtuelle.

Le plus facile est d’utiliser des carrefours d’audience existants qui proposent déjà des outils pour créer sa communauté.

C’est en particulier le cas des Groupes et des Pages Facebook, qui ont l’avantage d’avoir un trafic journalier : tout le monde se connecte tous les jours à Facebook…

Il est possible de créer des communautés privées sur des réseaux sociaux comme viadeo.com / Linkedin /… ce qui permet de capitaliser sur le vivier de plusieurs milliers de membres qui sont déjà sur ces communautés.
L’intérêt c’est que ces sites proposent le plus souvent de vous créer une communauté prête à l’emploi gratuitement !

Ainsi vous n’avez pas besoin de gérer tout l’aspect technique et vous pouvez vous concentrer sur le contenu.

Néanmoins sachez que ces sites ne sont pas conçus pour un archivage et une prise en compte dans les résultats dans ce but à la base et donc vous arriverez très vite aux limites (questions posées plusieurs fois, contenu non pris en compte en SEO…).
Par exemple dans les communautés de Viadeo.com il n’est pas possible d’ajouter des images, de créer facilement plusieurs dizaines de catégories

En contrepartie, Viadeo dispose d’une communauté très importante de professionnels que vous pourrez séduire et inciter à rejoindre votre réseau.

De manière plus classique il existe des outils permettant de créer gratuitement des Forums clés en mains comme par exemple www.forumactif.com  ou tout simplement créer un Forum avec un Blog WordPress.

L’intérêt de ces solutions c’est qu’elles sont tout à fait adaptées pour la gestion d’un forum, mais il faudra passer du temps à modérer les spammeurs qui publient sur des forums.

Il existe également des solutions clés en main pour créer des communautés thématiques privées (interne à l’entreprise ou externes).

Pour créer des communautés allant au delà du partage de liens, il est aussi possible d’utiliser des outils comme Joomla  et Drupal.

A noter : on peut créer des communautés temporaires (lors d’un salon pour faire ses commentaires, entre étudiants, après unr formation…). C’est aussi un moyen de faire participer ses lecteurs à la génération de contenu et de renforcer l’appartenance à un groupe

Il est également possible d’utiliser WordPress pour créer une communauté, via la construction d’un blog collaboratif  comme par exemple le blog de la Sécurité d’Orange Business Services.

Si vous souhaitez une communauté plus personnalisée il existe également des solutions entièrement personnalisables, dont voici une liste inspirée de celle du Blog de Dion Hinchcliffe, avec ses favoris que sont Joomla, DotNetNuke et Drupal (nb: la liste n’est pas classée par ordre de préférence, à vous de faire le choix selon vos ambitions !).

1. Joomla (gratuit)
2. Drupal (gratuit)
3. PHP-Nuke (gratuit)
4. Zikula (gratuit)
5. Sharepoint (Microsoft)
6. Lithium
7. DotNetNuke (Gratuit)
8. Community Server
9. KickApps
10. Jive Software
11. Mambo
12. Lotus SameTime
13. OneSite
14. BoonEx
15. Crowdvine
16. Facebook Open Platform
17. Mzinga
18. Leverage Software
19. HiveLive
20. SocialGo
21. IglooSoftware
22. GroupSwim
23. SocialCast
24. Tomoye
25. Pinax
27. BlueKiwi (Start up Française – Payant)
28. MediaWiki (boite à Outils utilisée par Wikipedia)
29. elgg.org (gratuit – permet de créer des communautés)
30. Typolight (gratuit, un équivalent de Drupal)
31. Plone (Gratuit)
32. Dolphin
33. PhPBB
34.  shoutem.com (micro blogging gratuit)
35. yonkly.com (micro blogging)
36. Buddy Press (technologie WordPress)
37. Yammer.com qui propose de faire un Twitter mais exclusivement réservé aux salariés de votre entreprise.
38. My.Soup (pour créer ses billets sans devoir créer de compta personnaliser)

 

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25 Comments

  1. Nov 14, 2008 - 11 h 55 min

    Merci pour les citations :)

    Reply
  2. Nov 15, 2008 - 18 h 33 min

    Le nouveau Windows Live ! est également à prendre en compte, avec ses innovations tout à fait intéressantes d’un point de vue communautaire.

    Reply
  3. Nov 18, 2008 - 6 h 54 min

    Un bien bel article. Très intéressant, comme d’hab…..

    Reply
  4. Dec 3, 2008 - 19 h 20 min

    Je m’en vais de ce pas appliquer les principes sur la communauté de Jamespot!

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  5. Dec 1, 2010 - 11 h 55 min

    Merci pour ce billet très complet et qui livre beaucoup d’astuces sur la création d’une communauté virtuelle.

    Reply
  6. Jérémy
    Dec 15, 2010 - 19 h 09 min

    Un article très intéressant, merci beaucoup

    Reply
  7. YAZID SANA
    Jun 12, 2013 - 17 h 09 min

    Bonjour,
    SVP pouvez-vous m’aider à trouver des sites web hautement interactifs, vu que je mène une recherche sur l’utilité des nouvelles applications interactives au sein des sites web entre autres (les agents virtuels, la personnalisation du contenu, les messageries instantanées, les communautés virtuelles, les représentations 3D, les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les visites virtuelles, les jeux-concours, les catalogues interactifs…).
    Je vous remercie d’avance pour votre collaboration

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  8. Chlorophile
    Jan 9, 2015 - 11 h 10 min

    merci pour cet inventaire des solutions très complet et intéressant !

    malheureusement bcp de gens pensent en premier lieu aux reseaux sociaux ou platteformes de microblogging tandis qu’il y a tellement de ressources qui peuvent être beaucoup mieux adaptés au projet de chacun

    perso j’avais créé il y a 3 ans un forum (d’ailleurs avec Forumactif que vous mentionnez dans l’article), parallelement aux groupes dans des reseaux sociaux, – d’ailleurs grâce à un article sur internet, sinon je n’aurai pas pensé à cette solution, et c’était une excellente décision, ça marche très bien et c’est énormément pratique. je cherche des nouvelles idées pour comléter le projet, votre article me sera très utile!

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  9. Cédric
    May 11, 2016 - 9 h 27 min

    Les communautés virtuelles sont toujours très tendances à ce jour mais il est compliqué de réussir à fédérer et engager ses membres. En effet, je trouve que les internautes partagent beaucoup d’information aujourd’hui. Ils ont pris l’habitude de prendre l’information sans partager leurs connaissances. Du coup, il y a moins d’activité sur les forums en 2016 !

    Réussir sa communauté virtuelle est donc devenue un vrai challenge et demande beaucoup de temps et un certain talent d’animation. Certains conseils pour ouvrir un forum et construire sa communauté sont dispo ici : http://www.forumactif.com/creer-communaute-virtuelle ! Les community managers sont donc d’une aide précieuse pour dynamiser un forum de discussion par exemple.

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