community management

Nous avons eu le plaisir d’assister le 18 Janvier dernier au WorkShop organisé par Osereso.com, sur le thème du Community Management. Voici le résumé de cette conférence.


Community Management – Osereso

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Avec internet les internautes peuvent devenir les créateurs et les acteurs de la communication au lieu de la communication Top Down qui prédominait avant l’émergence du Web. En effet sur le Web, ce n’est pas la Grand Messe du 20h, avec une majorité de l’audience concentrée autour d’un message, mais une multitude de petites cérémonies de Tribues avec leurs Gourous (ex : ConseilsMarketing.fr pour le Marketing, AccessoWeb pour le high tech…).

Il y a une multitude de communautés qui ne sont pas forcément reliées entre elles, avec des internautes qui peuvent évoluer d’une communauté à l’autre (selon l’âge, les passions, la mode, l’actualité…) ou être totalement étanches les unes des autres.

Il faut donc adopter une nouvelle manière de communiquer, connaitre son envirronement (identifier où se font les échanges), entrer en contact avec les internautes et animer une communauté, tout en travaillant sur la durée.

Le ciblage d’une communauté pour des actions marketing n’est pourtant pas facile, car trop larges ou trop ciblés, trop caricaturaux ou trop pointus. C’est pourquoi lorsque l’on veut cibler une population donnée, il faut faire une étude pour savoir quelles sont les communautés clés qui rassemblent cette population (via l’analyse des messages sur les forums, les blogs… car les recherches d’un mot clé sur Google sont parfois déformantes).

Quelle différence entre blogueur et Community Manager ?

Le Blogueur créé sa propre communauté, tandis que le Community Manager n’a pas forcément de Blog, il sait au contraire analyser les tendances et les besoins, faire passer les bons messages, susciter l’adhésion…

Le Community Manager doit aussi apprendre à créer des relations avec les blogueurs de son domaine d’activité afin d’obtenir un relai de communication via ces experts reconnus. Cependant, autant il est facile de contacter un blogueur de niche, autant il est difficile de nouer des relations avec les « Blogueurs Stars » qui sont souvent très sollicités.

Le Community Manager doit construire et entretenir des relations qualifiées et durables avec les internautes « vocaux » (ceux qui s’expriment sur le Web), ainsi qu’animer les réseaux sociaux. Identifier ces internautes actifs n’est pas aisé, car autant un blogueur est assez visible et connu, autant sur les réseaux sociaux et les forums il est difficile d’identifier les influenceurs qui animent le plus ces réseaux (ex: Jean Luc Raymond qui est surtout présent sur Twitter, mais pas sur les Blogs).

Le Community Manager doit aider les marques à construire (ou reconstruire) une légitimité dans la durée, tout en répercutant le feedback des internautes. Avec le Community Manager la marque peut se présenter sous son meilleur jour avec un message adapté aux nouveaux rapports de force du Web 2.0.

 

 

Quel est le rôle du Community Manager ?

1 – Définir le cœur de cible, avec un souci sur la qualité car il est essentiel de ne pas manquer les réels influenceurs. Par exemple pour une niche on peut estimer qu’il suffit d’identifier 15 à 20 blogueurs pour commencer à pouvoir relayer une communication sur une petite cible.

2 – Définir les lieux de rencontres (Facebook, Twitter…) et voir quelles sont les attentes et opinions es influenceurs (ex : analyser les anciens billets d’un blog).

3 – Faire de la veille sur sa thématique, via Netvibes, Wikio, Google, Kartoo, Twitter… Ainsi que les sites qui ressortent sur Google (ex : Wikipedia).

4 – Entrer dans la conversation via l’envoi d’informations au nom de la marque, partager des contenu exclusif (ou pas), faire de l’évènementiel, proposer de tests produits…

Etre Community Manager ce n’est pas tutoyer et avoir une attitude déplacée, mais avoir du bon sens, de la convenance… et penser à l’autre avant de penser à son intérêt. En effet malgré « l’esprit Web » il faut continuer à être professionnel.

Exemple : il est toujours de bon aloi de dire que l’on apprécie le travail d’un blogueur, mais il ne faut pas proposer dès le 1er mail de faire la promo de la marque !
L’envoi de communiqués de presse « bruts » n’est pas non plus une bonne idée, il faut avoir une approche individuelle et ciblée. De même il faut proposer du contenu republiable (vidéos, articles…).

Ce qu’il faut faire : être incitatif, intéressant, interactif, attentif…

Ce qu’il ne faut pas faire : attendre que l’on vienne parler de la marque, avoir une démarche Top-Down, ne pas faire vivre la marque sur le Web, ne pas tisser des relations durables avec sa communauté…

Pour le Community Management, il est recommandé d’avoir une personne en interne dans l’entreprise qui pilote une agence de communication qui se charge de la veille, d’entretenir les relations avec les influenceurs… car c’est un travail très chronophage.

Comment créer une communauté ?

L’appât du gain reste encore un bon outil, comme par exemple la BNP qui a attiré 125 000 membres sur sa page Fan Facebook… en faisant gagner des places de cinéma et des cadeaux à ceux qui s’inscrivaient ! Le problème reste d’animer cette communauté, sans la sur-solliciter et en passant des messages adaptés.

bnp facebook

Cette communauté de 125 000 membres pourra être un bon relai de communication en cas de crise ou de communication forte car Facebook offre une bonne caisse de résonance.

Pour faire vivre sa communauté Louis Vuiton publie tous les jours une actualité sur sa page Fan (c’est simple, souple, rapide…), sachant que Facebook ne remplace pas le site Web, c’est un canal de communication qui renvoi ensuite sur le site Web. Facebook est aussi un formidable outil d’écoute de sa communauté.

Mais attention, les réseaux sociaux ne sont pas forcément intéressants pour toutes les marques..

Pour identifier où se rassemblent les membres d’une communauté il faut utiliser Google, Kartoo… mais surtout des outils de veille concurrentielle (cf notre article sur l’eRéputation).

Les lieux d’expression pouvant être Twitter (à la mode, mais encore « élitiste »), Viadeo, Youtube, Dailymotion… et pour s’y exprimer il faut créer une présence (un groupe, une chaine TV…).

Il faut également rencontrer le plus possible « en vrai » (1 fois / trimestre), sinon entretenir la relation via le chat, sur Twitter, sur Linkedin, sur Facebook… les membres de sa communauté, et tout particulièrement les influenceurs (ex : Blogueurs).

Osereso organise également le 15 Février 2010 un nouvel atelier « Comment intégrer les médias sociaux dans sa stratégie multicanal ? ».
Cet atelier est d’autant plus intéressant que certaines études montrent que 90% des consommateurs font confiance aux avis de leur réseau de proximité, alors que dans le même temps seulement 14 % font encore confiance aux publicités

Les entreprises sont encore à la traine car 60% d’entre elles n’ont actuellement aucune guidelines internes par rapport à l’usage des réseaux sociaux.
Pour en savoir plus, vous pouvez assister à la Worksession « MEDIAS SOCIAUX » du lundi 15 février à 19h30 à Paris animée par Edouard Bourbon

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WebMaster ConseilsMarketing.fr

(22) Readers Comments

  1. Pingback: Le Community Management, un nouveau métier ! | Bloguez et devenez riche

  2. Merci beaucoup pour ce billet et la reprise de la présentation ! juste une précision effectivement l’initiative du workshop émanait d’Osereso (et nous leur disons encore un grand merci) mais la présentation a été pensée, conçue et présentée par l’agence i&e ON http://www.i-e-on.com/,(pour ceux qui souhaiteraient creuser certains points présentées dans ces slides, c’est toujours bon à savoir ;-)

  3. Pingback: RU3 :: tentatives d’intelligence collective et de reseaux ouverts » Connaissez-vous les « Community manager » francophones ?

  4. Merci pour l’article et la présentation.

    Un aspect à ne pas sous-estimer pour le Community Management est l’impact sur l’organisation côté annonceur
    (cf http://www.xeres.com/xerescom/2010/02/annonceurs-community-manager-ou-community-management.html)

  5. Chacun a sa définition de ce “nouveau métier” qui existe depuis plus de 10 ans. Nous venons d’en lire une mais il ne faudrait pas la graver dans le marbre pour autant. Chacun s’exprime sur ce thème et dit un peu tout et son contraire.

    Pratiquant ce métier depuis 8 années, je déplore qu’au final il soit rattrapé par le marketing et en perde souvent son humanité, base de développement fondamentale de toute bonne communauté.

    Chacun cherche une case dans laquelle mettre cette activité, la définir pour la “normer”, tandis qu’une communauté doit se gérer de manière flexible pour pouvoir notamment les surprendre.

    A mon sens on est en train de transformer ce métier en outils, en oubliant de lui donner sa propre entité au même titre que le marketing ou la communication.

    My two cents,
    Jb

  6. Pingback: Existence numérique : gadget ou nécessité ? « Des TIC au tac

  7. Merci pour cet article très complet!
    Bravo!

  8. Pingback: Aoste Club Gourmet | Edouard Borie

  9. Pingback: Community management : qui est in, qui est out ? | Choblab - web 2.0, design, e-marketing, outils...

  10. Et des formations ad hoc et éligibles DIF voient le jour :)
    http://www.athomedia.com/blog/2010/08/30/formation-community-management/

  11. Merci pour cet article qui donne de bonnes bases.
    C’est important de recourir au community management pour faire connaître une nouvelle marque. Le marketing est en pleine mutation avec le développement du net : l’analyse des marchés repose désormais sur une approche à la fois plus généraliste et plus fine du comportement des consommateurs : il faut avoir simultanément une vision globale et une vision pointilliste des attentes, besoins et contraintes qui définissent l’expression des choix.
    Un beau sujet de réflexion pour les élèves de notre formation.

  12. Pingback: Le rôle du community manager | Ekinoxe blog

  13. Très bon article. Je vous propose également mon blog http://www.hillaire.org dans lequel je donne des conseils sur le community management puisque j’exerce cette formidable profession ;-))

  14. Pingback: Pour quelques lecteurs de plus » Le community management, un nouveau métier de journaliste ?

  15. Je pense que le community management est le future du emarketing. Je doit vous livrer un secret, votre community manager ne doit pas être quelqu’un de social dans la vie courante, mais quelqu’un qui ne vit que pour son ordi. lol

  16. Le site Mercator publie ce mois-ci une interview sur le thème du Community management par Lionel Fumado, responsable Corporate Community Management & E-reputation chez Orange. A consulter sur http://www.mercator-publicitor.fr/community-management-interview-Lionel-Fumado

  17. Mercator, Je pense que l’interview doit être partagée par tous le community manager. Ce nouveau métier est entrain est devenu un maillon incontournable afin de rendre son site ou son entreprise visible.

  18. C’est dimanche, la glandouille…et vous avez bien 5 minutes pour me donner un petit coup de pouce ? MERCI

    https://spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dFlBcTFveVl3VC1GNU5MUG5Id196bVE6MA

    Sondage sur l’interaction entre consommateurs et entreprises via les réseaux sociaux

  19. Je pense que ce métier va bientot révolutionner le monde du marketing. Avec le nouveau sondage qu’a fait MYcommunitymanagement.com sur la fréquence des média sociaux, ce métier n’est qu’à son début.

  20. Pingback: Community Manager, un nouveau métier! | Browse The Net

  21. merci pour vos informations

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