12 conseils pour faire de vos clients des fans !

clients en fans

Suite à notre article 45 conseils pour améliorer son Service Clients, nous avons eu quelques remarques de lecteurs qui nous rappelaient qu’il existait bien d’autres techniques pour retenir ses clients et en faire des Fans…

C’est pourquoi dans cet article nous avons rassemblé 12 conseils supplémentaires pour transformer vos clients en Fans !

1 – Innovez, soyez toujours au fait des dernières tendances

Il faut que vos clients n’aient pas l’impression d’avoir misé sur le mauvais cheval. Cela ne veut pas dire forcément avoir tout de suite les fonctionnalités à la mode, cela veut dire au moins indiquer dans quels délais ces nouvelles fonctions seront disponibles pour eux.

Ex : Avoir une application iPhone il y a 2 ans, Avoir une Page Fan il y a 1 an…

Si possible impliquez vos clients dans le processus de développement des produits via des Focus Group ou des listes de demandes d’améliorations.

Néanmoins rappelez vous que jamais vos clients ne vous proposeront des fonctions innovantes, c’est à vous d’aller au delà de leurs désirs et d’anticiper leurs besoins.

2 – Surprenez vos clients avec un petit geste ou un cadeau.

C’est par exemple en eCommerce un petit mot manuscrit dans le colis, ou un bon de réduction pour leur prochaine commande.
Attention cependant à faire un vrai cadeau… Evitez la déception comme ces sites internet qui vous offrent un bon cadeau de 15 euros mais pour un minimum de commande de plus de 250 € ! Préférez un cadeau plus petit mais qui soit utilisable tout de suite.

3 – Chouchoutez vos meilleurs clients…

Avec des avant premières, des ventes privées, des offres spéciales, une mise en avant via témoignages…
Afin qu’ils se sentent vraiment privilégiés, et qu’ils puissent surtout en faire profiter leurs amis via le système de parrainage.

4 – Evitez d’ennuyer vos clients !

Le cas typique c’est l’envoi des dizaines d’emails par mois, le fait de devoir remplir des questionnaires de 10 pages, d’appeler uniquement ses clients pour leur vendre vos produits, de les obliger à utiliser des mots de passe complexes…

Vous devez analyser les “points de friction” dans vos relations clients, et les réduire au maximum… Pour cela rien de tel que d’observer ses clients dans leur utilisation quotidienne des produits et voir où cela bloque !

Faites également attention à la pression marketing dans vos communications, ne faites pas que de la vente mais apportez de la valeur (ex: des utilisations inédites de votre produit…).

5 – Ne survendez pas ce que vous proposez…

Donnez en toujours un petit peu plus que prévu afin d’étonner et de surprendre vos clients par le petit plus qui va les faire recommander votre entreprise.

6 – Respectez vos employés et traitez-les correctement (salaires, horaires, responsabilités…).

Si vos salariés sont motivés et aiment leurs jobs ils feront leur maximum pour aider les clients. Si vous leur demandez de faire “juste leur travail” ou si vous n’encouragez pas les initiatives, vos salariés n’iront pas plus loin.
De même faites en sorte que les personnes des différents services se parlent en dehors des réunions officielles, que cela soit via une cafétéria commune, des soirées “informelles” pour fêter la fin d’un projet…

7 – Ecrivez une Charte d’Entreprise avec les bonnes pratiques à encourager (aider les clients, répondre à leurs demandes…).

Ainsi personne n’aura de doute sur les orientations à prendre dans son job au quotidien.
De même prévoyez chaque année un objectif à atteindre concernant vos clients & prospects, avec un slogan, des actions, un livre blanc… Cet objectif sera partagé et expliqué dans toute l’entreprise et servira de base pour les ancrages marketing, commerciaux et Services.
Ex: “2012 c’est l’année du Web”
Une bonne idée est de créer un blog d’entreprise où tous les employés pourront consulter ces objectifs et être tenu au courant des initiatives tout au long de l’année.

8 – Accordez du temps à vos salariés pour travailler par eux même sur les axes d’améliorations possibles dans leur travail.

Cela peut se faire par exemple via ½ journée par trimestre lors d’un petit déjeuner où des pistes d’améliorations simples et pratiques peuvent être découvertes et mises en application rapidement.
De même essayez de garder vos salariés dans votre entreprise via des avantages autres que le simple salaire (flexibilité des horaires, télétravail, plan de formation, objectifs à atteindre…), ce vous évitera de perdre des compétences ou pire de les voir partir à la concurrence.
Dans le même esprit, n’hésitez pas à féliciter et à remercier vos collaborateurs (voir article sur http://www.devenirplusefficace.com/?p=95).

9 – Montrez que votre entreprise est humaine avant toute chose.

Ce sont par exemple les (vraies) photos des collaborateurs, un édito du DG dans la newsletter… Mais également au travers d’actions caritatives (ex: participer au Téléthon, organiser une action pour soutenir une association locale…).

10 – Evitez de décevoir vos clients qui pensent profiter d’une Promo…

Par exemple un produit en rupture de stock, une promotion qui n’est plus disponible depuis 48h… en prévoyant toujours un “Plan B” avec une offre de repli intéressante pour ceux qui arrivent trop tard.

11 – Donnez à vos clients les moyens de faire votre Promo !

Cela peut sembler une évidence, mais un client ne pense pas à faire votre promotion naturellement (à moins qu’il ne soit déjà un Fan), sauf si vous lui donnez les outils ou les raisons de le faire.
Cela peut se faire de deux manières, soit de manière simple en proposant à vos clients de devenir Fan sur Facebook, Twitter…, soit en leur proposant d’être actif et de recommander vos produits à leurs contacts. Cela peut se faire via un programme de fidélisation (flyer dans vos boites, programme d’affiliation, code remise…), via des bonus s’ils recommandent vos produits (cadeaux, remise, prix en cas d’achat groupé ou proche…) ou tout simplement via une enquête de satisfaction suivi d’une proposition de témoignage.

12 – Sortez de temps en temps de la vente pure et dure…

Si vous avez un Blog n’hésitez pas à apporter de l’information sur votre secteur d’activité, sur les bonnes pratiques liées à l’utilisation de votre produit… et publiez des informations qui vont les surprendre et les amuser.
Par exemple Message Business et les perles des messages d’absence .

Vous avez d’autres suggestions qui transforment vos clients en FANS ? Laissez nous un commentaire !

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7 Comments

  1. Aug 30, 2011 - 15 h 17 min

    Point très important selon moi. Fidéliser un client et le transformer en fan est vraiment une arme redoutable. Ça permet d’améliorer ses prévisions, de réduire la volatilité et surtout … c’est moins couteux qu’acquérir de nouveaux clients.

    Reply
  2. Aug 31, 2011 - 12 h 00 min

    Merci pour ces très bon conseils.
    Mais il faut aussi se renouveler et ne pas dormir sur ses acquis avec certains clients fidéliser!

    Reply
  3. Aug 31, 2011 - 16 h 26 min

    Je pense aussi que l’effet “surprise”, “gratuit” et utile apporte de la valeur au client et à la marque.

    Ma boutique proposant des cadeaux autour des mots, je mets dans chaque colis un petit bloc de post it aux couleurs de la marque, avec un petit mot perso.

    Les clients pourront ainsi offrir des mots à leurs proches (sur des post its) , en y associant ma marque.

    Les feedbacks des clients sont très positifs et je m’en réjouis.

    Reply
  4. Aug 31, 2011 - 18 h 33 min

    Merci pour cette liste salutaire.
    On reviens sur un classique du marketing, à savoir qu’il est bien plus important de fidéliser des clients qu’en démarcher de nouveaux. Alors si ils deviennent Fan, que demande le peuple ?!

    Reply
  5. Sep 1, 2011 - 6 h 49 min

    vos articles sont particulierement interressants.
    le coup des livres blanc tres a l’americaine est vraiment efficace.
    J’ai deja recommande la visite du site, et votre consultation, a mes clients.
    Votre communication axee sur le pratique… me « parle »…
    Best regards

    Reply
  6. Bonjour,

    Il est vrai que le client aime les cadeaux, il faut toujours lui en donner plus que ce qu’il attendait, et la, vous le fidélisez.

    J’utilise un recommandeur sur certains de mes sites, cela permet de faire la promotion du site, en utilisant une boite d’inscription.

    Cela permet de capter l’adresse de l’internaute en échange d’un cadeau, et après l’inscription il est redirigé vers une page de recommandation pour ses amis, et il reçoit un cadeau supplémentaire.

    La majorité des prospects inscrits recommande le site

    Merci pour ces bons conseils

    Eric

    Reply
  7. Sep 13, 2011 - 17 h 13 min

    Je me suis arrêté au premier point car pour moi c’est déjà une mauvaise stratégie que de suivre les concepts à la mode : combien de nouveaux clients ou de téléchargements pour l’application iphone de la concession du coin ? Combien de fan du garagiste du quartier ? … Des “experts” autoproclamés ont su facturer des clients “pigeons” qui au final ont une belle application inutile, et une page facebook désertée… Mieux vaut réfléchir à une stratégie long terme!

    Reply

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