Fidélisation Vente — 22 Aug 2011

service clients

Souvent traité comme un parent pauvre, la qualité de service doit pourtant être considérée comme un enjeu majeur dans les entreprises.
- Un bon Service Clients permet de conforter le client dans le choix de son produit ou de son service et ainsi il sera plus enclin à le recommander à ses contacts.
- Un bon Service Clients permet de se distinguer de ses concurrents en offrant un avantage concurrentiel intangible et difficilement copiable.
- Un bon Service Clients permet de détecter des opportunités de ventes et de récolter les suggestions d’améliorations des produits.
- …

Pour offrir une bonne qualité de service parfois il suffit de quelques petites astuces, méthodes ou outils…
Voici quelques conseils et astuces que nous vous recommandons :
1 – Proposez le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects, souvent les numéros de téléphone surtaxés voir même en 0 800 xxx xxx rebutent les clients qui doivent appeler depuis un téléphone portable ou de chez eux.
2 – Mettez en place une solution de CRM (ex: Sage CRM) avec une historisation des échanges (appels, emails, courriers…), afin d’éviter la situation où le client à l’impression de n’être qu’un numéro. Reliez votre solution de CRM à votre ERP, Outlook, CTI… afin d’éviter les pertes d’informations, les silos de données…
3 – Evitez les “transferts sauvages” entre les opérateurs et les différents services qui obligent les clients à raconter à chaque fois leur histoire, à redonner leur numéro client…
4 – Ne faites pas attendre le client des heures en ligne, proposez-lui de le rappeler ou au minimum indiquez un temps d’attente prévisionnel (via les fonctions de CTI). Si ce n’est pas possible proposez deux niveaux de contrat, un standard et un premium, avec des accès prioritaires.
5 – Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir (ex: rappel dans la journée…), car la déception et l’insatisfaction sera encore plus forte !
6 – Ne proposez pas des solutions sans écouter le client raconter (le cœur de) son problème… Le client a toujours l’impression que son problème est unique et il réclame de l’écoute avant tout… Après la phase d’écoute vous pouvez alors être force de proposition, mais pas avant…

Vous pouvez aussi mettre en place des fonctionnalités de détection automatique de problèmes (ex dans une application, sur un site internet, emails avec des trucs & astuces envoyés au fil du temps…) afin d’être pro-actif et ne pas attendre que le client soit en situation d’échec :

niveau qualité CRM

7 – Si vous ne pouvez rien faire, dites-le… On ne peut pas toujours trouver une solution à tous les problèmes !
8 – Laissez toujours une marge d’autonomie aux opérateurs, ou au pire un transfert à un manager, afin de montrer que votre entreprise est “humaine” au lieu d’être une World Company.


9 – Mettez en place une base de connaissances centralisée accessible par vos clients en ligne 24h/24,
avec une partie “privée” accessible aux collaborateurs. Cette base de connaissances alimentée par les techniciens seniors vous permettra en plus de faire monter plus rapidement en compétences vos nouveaux employés.


10 – Ne mettez pas la pression aux opérateurs pour qu’ils répondent le plus rapidement possible…
S’il est important de mettre en place de statistiques de suivi de dossiers, cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité.


11 – Mettez en place un service de “récupération” des clients qui veulent vous quitter…
Parfois un geste commercial, un simple effort, une promesse… permettent de regagner un client chèrement acquis.
12 – Prévoyez en avance les pics d’activités (soldes, noël, sorties produits…), afin d’éviter la saturation des lignes. Si ce n’est pas possible, anticipez via des vidéos d’information, des dossiers PDF à télécharger…
13 – Envoyez toujours un accusé de réception des demandes effectuées par email ou sur le site Web, et annoncez le délai de traitement prévisionnel et l’avancement de la résolution. En effet un nombre très important d’appels sont généralement des appels de “suivi” de dossier (les clients ont fait une demande via le Web et ils rappellent pour savoir où cela en est).


14 – Gérez les degrés d’urgence des problèmes clients,
parfois certaines demandes sont accessoires, alors que d’autres sont critiques. De même certains clients sont toujours prêts à payer plus cher pour une qualité de service supérieure ou plus de garanties. N’hésitez pas à proposer des services “Premium”.


15 – Ouvrez l’accès à la solution de service clients aux commerciaux, à la comptabilité…
afin que ces services puissent comprendre la source des problèmes en cas de litige, de demande d’avoir… De même pour un commercial il n’y a rien de pire que d’appeler un client pour lui vendre quelque chose alors que celui-ci a un gros problème technique !
16 – Ne repoussez pas la faute sur les autres tiers avec le « Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs qui ont un problème…»… Cela fait peut être gagner du temps aux techniciens, mais le client revient toujours avec encore plus de mécontentement.


17 – Soignez autant le fond que la forme des réponses aux clients
: pas de jargon technique, pas de paroles hautaines ou familières, pas de vulgarité… comme on l’entend trop souvent dans certaines hot line “Vous vous ne comprenez rien, je vous ai déjà expliqué comment faire”, « Si vous croyez que vous êtes le seul à avoir ce problème »…


18 – Formez régulièrement les techniciens à la fois sur la partie technique, mais aussi sur les opérations marketing et la vision de l’entreprise
afin qu’ils aient une vision d’ensemble de l’entreprise au lieu d’être dans le brouillard (et d’en savoir parfois moins que les clients !)…


19 – Faites des sessions de training soit avec des enregistrements de conversations de clients, soit avec des mises en situation afin de donner des trucs et astuces pour mieux gérer les entretiens (clients agressifs, clients qui ne comprennent rien…).
20 – Mettez en places des modèles de signatures d’emails, des procédures email/PDF types… afin d’automatiser le SAV. Ces modèles doivent également permettre d’éviter les fautes d’orthographe et l’approximation qui arrivent systématiquement lorsque l’on laisse les opérateurs gérer eux même leurs échanges.


21 – Imposez une présentation type pour tous les opérateurs,
et donnez toujours le prénom. Et si le problème requiert une relance ou un retour donnez un email, un numéro de téléphone, un nom… afin d’éviter de faire “l’armée des ombres” où personne n’est responsable…
22 – Si par défaut le client a toujours raison (vous ne devez pas commencer une bataille d’arguments), n’oubliez pas que c’est à vous de lui montrer (et lui prouver factuellement), qu’il s’est peut être trompé (laissez lui toujours le bénéfice du doute)… Et si le problème vient de votre produit, admettez votre erreur et excusez vous si nécessaire.
23 – Surveillez votre réputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre d’appels. 77% des français sont inscrits sur les Media Sociaux, un Bad Buzz est vite arrivé…
24 – Laissez vos opérateurs faire régulièrement des pauses, avec quelques secondes de relâche entre les appels… Cela améliore fortement le relationnel clients.
25 – Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que le client lâche prise… C’est à vous de relancer pour que sur la forme le client admette que vous faites le maximum (même si c’est uniquement un email pour demander si le problème est réglé).
26 – Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients afin de voir si derrière le calme apparent ne se cache pas des problèmes récurrents. Idéalement il faut un email post-achat, un autre une fois par an pour faire un bilan.
27 – Montrez régulièrement aux techniciens SAV des témoignages de clients contents, car ils ont souvent tendance à voir le mauvais côté des choses en ayant au téléphone 100% de clients insatisfaits de vos produits…
28 – Humanisez votre service clients en mettant les photos de vos techniciens sur votre site Web. Et faites de même avec vos clients, appelez les par leurs noms. Et s’ils sont clients depuis longtemps, qu’ils ont tous vos produits… remerciez-les ! Montrez que chaque client est important pour vous.
29 – Invitez les personnes des autres services (R&D, marketing, commerciaux…) à faire de l’écoute téléphonique au moins une fois / an afin qu’ils puissent juger en situation des attentes et problèmes des clients.

tous vendeurs

30 – N’hésitez pas demander aux techniciens de faire des enquêtes ponctuelles sur les clients qu’ils ont en ligne (tests de fonctions…), ce sont eux qui sont souvent en prise directe avec les clients.
31 – Mettez en place un support technique multicanaux : téléphone, email, chat, extranet… afin de vous adapter aux contraintes des clients et à l’évolution des canaux de communication.

evolution canaux de communication clients

32 – Désignez officiellement des personnes chargées de la gestion du service clients sur les Media Sociaux (Community Manager ou un technicien dédié), et réservez leur spécialement du temps chaque jour pour gérer cette activité supplémentaire.
33 – Evitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone, les téléphones portables, MSN… doivent être arrêtés afin d’avoir un focus à 100% sur le problème du client. De même les chewing-gums, manger de la nourriture… ne doivent être pas autorisés lors des appels clients.

34 – Pour gérez les clients furieux, la meilleure méthode est de les laisser se “lâcher”, puis une fois qu’ils ont passés leurs nerfs de commencer le plus calmement possible la discussion en y mettant de l’empathie.
35 – Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que votre solution a bien répondu à la demande du client. Cette confirmation vous permettra de valider que le client ne repartira pas encore plus insatisfait… Et pour finir demandez-lui s’il y a quelque chose d’autre qu’il voudrait savoir.


36 – Reformulez toujours le problème du client après son explication,
cela vous permet de valider que vous avez bien compris, et parfois le client se rend compte qu’il se pose les mauvaises questions… De même validez toujours que tout se passe bien (“C’est bon pour vous”, “Vous avez réussi à faire…”, “C’est correct..”…).

37 – Ouvrez des comptes séparés pour les problèmes techniques sur les Media Sociaux (Twitter, Facebook…) afin de ne pas polluer les échanges “classiques”. 

rentabilité media sociaux

38 – Laissez vos opérateurs personnaliser leur espace de travail, cela leur permet d’avoir un petit “chez eux” dans un environnement souvent stressant…
39 – Précisez toujours au client ce qui est du domaine de l’assistance, et ce qui ne l’est pas (ex: les conseils pour un autre produit utilisé en commun avec le vôtre). En précisant cela avant de faire quelque chose, vous pourrez justifier le fait que cela pourrait ne pas fonctionner sans être de votre ressort.


40 – N’hésitez pas à faire de “l’extra-mile”,
c’est-à-dire d’aller un peu au delà de ce que vous êtes sensé faire (ex: rester un peu plus tard pour répondre à un problème client).


41 – Demandez à des personnes externes à la société de jouer les “clients mystères”
afin d’avoir une opinion externe sur votre qualité de service.
42 – Mettez en place un forum où les utilisateurs et distributeurs pourront échanger ensemble et s’entre-aider… Cela soulagera d’autant votre centre d’appel et cela valorisera vos clients.
43 – Identifiez vos clients “ambassadeurs” qui pourront devenir vos fans et vos avocats dans les media sociaux ou pour réaliser un témoignage écrit ou filmé.
44 – Ne faites pas de l’abbatage… Si un traitement prend du temps, soit vous demandez l’autorisation au client de le mettre en attente ou vous lui proposer de rappeler plus tard, mais vous ne devez pas prendre un autre client sans son autorisation…
45 – Si vous recevez des clients dans vos locaux, invitez-les dans une autre cafétéria que celle des employés, afin de ne pas surprendre des conversations qui pourraient nuire à votre image…

En conclusion…

Rappelez-vous que votre qualité de service dépend des personnes qui y travaillent. Si vous traitez biens vos techniciens, si vous les formez, si vous leur faites apprécier leur travail… ils seront plus efficaces et vos clients vous en remercieront…

Vous avez d’autres trucs et astuces pour offrir un Service Clients de qualité ? Laissez un commentaire !

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(28) Readers Comments

  1. Mettre le client au coeur du dispositif permet de renforcer l’image de marque et facilite la fidélisation. De nombreuses entreprises ont encore du travail à faire sur ce plan.

  2. Très bon papier !
    Un petit mélange entre dans les conseils entre ce qui dépend des décisions la Direction de ce qui dépend de la pratique des Opérateurs du service client.. Une séparation aurait peut être mieux permis de distinguer l’amont et l’aval.
    Je me permettrait de relayer ce papier sur mon blog…
    Cdt

  3. Une très bonne check-list de bons conseils. Ce serait bien le diable si on ne pouvait pas y trouver ne serait-ce qu’une ou deux bonnes idées à mettre en oeuvre dans sa propre entreprise …

  4. Wow! Ca c’est du conseil! C’est pour ça que j’apprécie toujours autant ton blog! Et franchement, j’ai retrouvé l’attitude je m’en foutiste des entreprises, dans beaucoup de tes conseils. Par exemple “Ne pas promettre ce que l’on ne peut pas faire”, du genre “Je vous rappelle dans la journée”. Très bonne idée également, le service premium. Beaucoup d’entreprises ont commencé à le mettre en place. Et un énorme +1, pour la relance, car dans 99% des cas, le client va relancer, énervé … MERCI POUR CES REFLEXIONS!

  5. Pingback: Veille CRM et Social Media du 24 août | Updatesoftware-leblog

  6. Une tès bonne list de bons conseils.

    Merci

  7. Bonjour,
    Bel article riche de sens!
    Le client est roi. C’est un adage connu de tout commerçant ou entrepreneur.
    Il se confirme par cet article. La sincérité et l’écoute sont les piliers d’un bon service client.
    Pour faire connaitre mon entreprise, il n’y a rien de mieux que de dorloter le client.
    Même un client râleur peut être calmé avec le dialogue. Si il a raison, il mérite réparation, si il a tord, le dialogue le mènera vers la compréhension du dilemme.
    C’est comme une argumentation de vente le service client, d’abord écouter les objections et ensuite tout faire pour les éliminer et gagner la confiance du client.
    Merci pour cet article

    A bientôt

    Eric

  8. Fred, tes article de fond sont toujours aussi bon, par contre je comprend pas le choix du visuel d’illustration. C’est quoi le rapport entre Bioman et la relation client ??? ;-)

  9. Pingback: » Les articles incontournables de la semaine - Wizishop Blog Ecommerce

  10. une bonne entrée en matière, à la manière d’une check list avant de se lancer.
    important : comprendre sa saisonnalité, y compris pour ses ventes, est la première brique de l’anticipation.
    Comme Christian, dommage qu’il n’y ai pas une vraie séparation entre la stratégie de la Direction et sa mise en oeuvre.

  11. Pingback: 12 conseils pour faire de vos clients des fans !

  12. Pingback: 45 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients | relation clients | Scoop.it

  13. Pingback: Les incontournables de la semaine du 29 Août 2011 | La Blogule de STONEPOWER - Agence Digitale Marseille

  14. Les entreprises qui vont survivre au 21e siècle sont celles qui sont à l’écoute de leur clientèle. Pour les autres,si elles ne peuvent pas le faire,le mieux serait de fermer,et faire autre chose.Ne jamais oublier que “LA FIDÉLITÉ DU CLIENT N’EST JAMAIS ACQUISE,MAIS SE MÉRITE TOUS LES JOURS.”

  15. Pingback: 45 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients | Télésecrétariat | Scoop.it

  16. Good Work ! contre je comprend pas le choix du visuel d’illustration. Thanks !

  17. BRAVO !
    et un grand merci pour votre article qui aurait pu être de qualité supérieur si des cas réels ont été cités

  18. Le service clients est un service encore trop souvent oublié voire inexistant pour un bon nombre de responsables qui n’ont toujours pas compris la signification du mot CLIENT

  19. si le client a raison il merite reparation bien dit

  20. Pingback: 45 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients | ConseilsMarketing.fr | La com des PME belges | Scoop.it

  21. Les entreprises qui vont survivre au 21e siècle sont celles qui sont à l’écoute de leur clientèle. Pour les autres,si elles ne peuvent pas le faire,

  22. Merci pour cet article avec de bons conseils, bien détaillés. Bien joué

  23. Pingback: 5 outils pour améliorer simplement votre taux de conversion ! | ConseilsMarketing.fr

  24. Merci pour ces conseils. Est-ce que cela peut s’appliquer aussi à un centre d’appel? Je sais que le service est vraiment intéressant.

  25. Article complet avec de bonnes reco!Jai organisé en septembre dernier un événement dentrepise sur le theme justement du service client. Expert en la matiere depuis plus de 25 ans, M Ralph Hababou (auteur de “le service clients pour les nuls” entre autres) est intervenu et nous a présenté les clés du services clients, source de “Waouuhou”. Il a été top,dynamique, percutant, je vous le recommande pour vos futurs evenements dentreprise!

  26. Merci pour vos conseils. ils m’ont permi de satisfaire un besoin : celui d’un chargé de la clientèle débutante et je pense sincèrement que leur mise en application va m’apporté une valeur ajoutée à mon travail.

  27. excellente la liste

  28. Merci pour ce “didacticiel” dans une profession qui associé service dématérialisé et hardware véritable le tout arrosé à la sauf des particuliers à domicile, le SAV peut vite être une pierre d’achoppement.

    Cdl.

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