Lorsqu’une entreprise veut augmenter son chiffre d’affaires, le premier réflexe est de lancer une campagne de prospection… pourtant la source la plus sûre et la plus important de chiffre d’affaire ce sont ses clients.

C’est pourquoi il est indispensable de mettre en place une base clients, même si l’on est un magasin de distribution de vêtements, vendeur de machines outil, constructeur de maison…

En effet s’il est évident de mettre en place une base clients lorsque le consommateur vient faire des achats récurrents (ex: une grande surface classique où l’on fait son plein de la semaine, un éditeur de logiciel pour acheter les mises à jour…), pour toutes les autres activités il est toujours possible de vendre des services complémentaires, des accessoires…

Voici quelques exemples d’activités qui nous répondent généralement qu’elles n’ont pas besoin de fichier clients, alors qu’elles pourraient au contraire augmenter leur chiffre d’affaires via cet outil :
- Location de maisons vacances : proposer des promotions de dernière minute aux personnes ayant passé un séjour les années précédentes, proposer des weekends thématiques (anniversaires, 1er de l’an…), proposer de faire du parrainage auprès de leurs connaissances.
- Ecoles de voile : s’assurer que les inscrits de l’année passée reviennent l’année d’après, maintenir le contact tout au long de l’année avec proposition de stages pour les vacances ou pendant le weekend, vendre des vidéos de formation en DVD, vendre des produits de la mer proposer la préparation à des concours…
- Magasin de ventes de Jeans : proposer des ventes privées lors d’arrivage de stocks avec des tailles données, envoyer des promotions pour les anniversaires à l’époux ou à l’épouse pour des cadeaux surprise, donner des idées cadeaux pour les fêtes ou pour les soldes…

En effet il faut aller au-delà de la vente de ses produits et services actuels et imaginer ce que l’ont peut proposer en plus à ses clients :
- De la vente complémentaire (cross-sell): vendre des accessoires pour ses produits actuels (DVD, vêtements, gadgets…), proposer des services et prestations supplémentaires (garanties, formations…)…
- De la montée en gamme (upsell) : faire un pack produit + services, proposer une version luxe avec un packaging différent, rajouter quelques fonctionnalités “premium”…
- De la baisse de gamme (Downsell) : proposer un produit low-cost avec moins de fonctionnalités ou de services pour séduire les personnes n’ayant pas le budget, proposer un produit plus simple d’accès pour diminuer la marche pour acheter le produit complet….
- De la vente de nouvelle version : modifier les fonctions / service / contenu du produit actuel pour séduire les anciens consommateurs du produit, proposer de ré-utiliser le produit ou le service mais dans des conditions différentes (lieux, date, personnes…)…
- De la vente de produits d’autres entreprises non concurrentes: il faut dans ce cas trouver un produit dont ont besoin vos clients et que vous pouvez revendre avec une commission.

La création de la base clients

Une fois que vous avez défini ce que vous allez vendre à vos clients, vous devez passer à la mise en place de votre politique de communication :
- Une newsletter trimestrielle.
- Une promotion une fois par an.
- Une communication à chaque sortie de nouveaux produits.
- Une communication lors d’évènements particuliers (Noël, soldes, anniversaires…).
- …

Il faut que vous mettiez en place une planification qui devienne un réflexe naturel : 2 mois avant Noel j’envoi mes promos, je sors une nouvelle version je prévois un emailing d’information…

Maintenant que vous savez ce que vous aller envoyer comme message et quand, vous devez définir quelles informations sont indispensables à l’envoi de vos messages :
- Si c’est de l’emailing (coût entre 0 € et 0,1 € / envoi), l’information essentielle c’est l’adresse email.
- Si c’est du mailing papier (coût entre 1 et 1,5 € / courrier) c’est le nom du contact et l’adresse physique.
- Si c’est du faxing (coût entre 0,07 et 0,1 € / fax) c’est le numéro de fax
- Si c’est du SMS (coût entre 0,05 et 0,1 € / SMS) c’est le téléphone portable
- …

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Lorsque la situation économique est tendue, il est essentiel de conserver ses clients afin de maintenir son niveau d’activité.

Pour cela il est vital de renforcer sa politique de fidélisation : contacts plus fréquents, écoute particulière sur ses comptes clés, adaptation des produits à l’évolution de la demande, veille concurrentielle sur les offres de ses concurrents…

Pour vous aider dans votre démarche de fidélisation, Olivier Bender nous propose un livre gratuit “Introduction à la fidélisation en entreprise” , avec les grands principes de la fidélisation et des exemples pratiques, avec quelques articles de spécialistes dont ceux de ConseilsMarketing.fr

La première partie de l’ouvrage de 70 pages revient sur la définition de la fidélisation : créer une relation entre une entreprise et son client. La communication est donc le moteur de cette relation qui permettra d’encourager la fidélité (via des promotions, des offres anniversaires…), tout en proposant un message ciblé et adapté.

Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ?

La fidélisation atteste de valeur fournie par l’entreprise : les clients rachètent s’ils sont convaincus de la valeur de la marque, ou ils s’en vont à la concurrence à la première proposition…

Il faut avoir une vision long terme, qui ne vise pas le bénéfice immédiat généré par chaque transaction individuelle (achat/vente) mais l’optimisation de la valeur à vie du client (Customer Life Value).

Les caractéristiques d’une entreprise “fidélisante”
- Avoir comme objectif de servir le client et de le satisfaire, en réduisant les dissonances et problèmes que le client peut entretenir avec les produits ou l’entreprise en elle même.
- Le client est placé au cœur de l’entreprise. Ce n’est pas le produit qui dirige les actions de la société (ou les commerciaux ou le Marketing), c’est la réponse aux problèmes du consommateur.
- Les employés sont formés et motivés à se mettre à la place du client, et à l’aider.
- Chaque relation est traitée individuellement et non pas en masse (on to one ou one to few).
- Relayer les valeurs et les normes dans l’entreprise pour adopter une “culture clients”.

Pour fidéliser efficacement il faut faire particulièrement attention aux éléments suivants :
- “on qu’une seule fois l’occasion de faire une bonne première impression” : La 1er impression du client sur l’entreprise et ses produits est essentiel, il ne faut pas le décevoir (1er visite sur le site web, 1er contact téléphonique, 1ère livraison, 1ère réclamation…).
- Mettre en place un programme de fidélisation (carte de fidélité, chaine de fidélisation…).
- Proposer des offres ciblées et pertinentes via une segmentation par profil.
- …

L’ebook donne comme exemple de programme de fidélisation celui d’Orange ” Orange Thanks”, avec 6 segmentations selon la valeur du client (low, middle, high…) et une chaine de fidélisation “Renouvellement” 3 mois avant la fin du contrat.Ensuite viennent les exemples de fidélisation des Galeries Lafayette et les Miles des compagnies aériennes.

Le CRM, est l’outil indispensable pour fidéliser efficacement ses clients. En effet un CRM permet:
- D’avoir une meilleure connaissance du client, de ses besoins et habitudes.
- De mettre en place une stratégie relationnelle automatisée
- D’offrir de la valeur ajoutée et un message individualisé.

Avec un CRM on arrive ainsi à mettre en place des chaines de fidélisation automatiques en tenant compte d’une date, d’un évènement, d’un comportement…

Le CRM est aussi une base de données que vous pourrez exploiter et mettre à jour facilement. En effet un fichier perd chaque année 15 à 25 % de ces informations (départs, changements d’adresses…).

Ensuite, pour savoir ce que pensent ses clients, il faut écouter les remontées de ses commerciaux, du service technique… mais il est essentiel d’interroger ses clients directement afin de recueillir des impressions brutes non parasitées. Les enquêtes de satisfaction sont donc le lien entre l’entreprise et ses clients !

La méthode la plus simple est de poser la question aux clients de savoir s’ils recommanderaient ou pas notre votre entreprise. Si c’est Oui il faut lui demander pourquoi afin d’identifier ses avantages concurrentiels, et si c’est Non il faut savoir pourquoi pour corriger ses points faibles. Ce questionnaire peut être également être programmé dans les chaînes de fidélisation.
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Dans le cadre du Cercle des Experts du site Marketing-Etudiant.fr nous avons réalisé un dossier sur les Chaînes de Prospection et de Fidélisation.

En effet les outils de CRM donnent désormais la possibilité à toutes les entreprises de mettre en place facilement des chaînes de prospection et de fidélisation. Pour quelques centaines d’euros vous pouvez mettre en place par vous même de puissants outils pour développer votre chiffre d’affaires.

Une chaîne marketing aura pour but d’automatiser les actions commerciales de l’entreprise pour en améliorer la productivité et l’efficacité, que cela soit pour la prospection ou la fidélisation…

Pour en savoir plus, consultez l’article “Les chaînes de Prospection et de Fidélisation” sur Marketing-Etudiant.fr

Et si la finance vous attire, visitez Finance-etudiant.fr, le portail des étudiants en finance !

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Si vous voulez faire connaître un site ou un service avec peu de moyens, rien de tel que faire du Buzz Marketing. Et un des plus simples outils de Buzz Marketing, c’est la chaîne.

La chaîne de buzz marketing se caractérise par le fait de proposer aux internautes de participer à une action, puis de leur proposer de la relayer à leurs amis…

Pour que cela fonctionne bien, le mieux c’est de faire appel au besoin de reconnaissance de tout être humain, et pour cela lui demander de parler de lui…

Dans l’exemple que nous avons reçu ce matin, la chaîne prend la forme d’un petit questionnaire à remplir sur les outils que l’on utilise tous les jours, puis de publier ce mini questionnaire sur son blog… et enfin d’envoyer un lien de cette liste sur le site initiateur de la demande.

Au final, cela permet à la personne qui a rempli le questionnaire de se valoriser en parlant de soi… et au site initiateur d’avoir des visites pour savoir ce que les autres ont écrit !

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